Customer relationship management is een centrale taak van elk bedrijf. Toch is CRM niet alleen gericht op bedrijven in de conventionele zin: ook zorgorganisaties kunnen profiteren van het gebruik van CRM-software. Hieronder willen we het CRM nader bekijken en laten zien hoe het wordt gebruikt in het medische veld. Ten eerste moet echter worden gedefinieerd wat klantrelatiebeheer precies is. 

Customer Relationship Management: een definitie 

CRM is de afkorting voor Customer Relationship Management; klantrelatiebeheer of klantenservice. Dit is de consistente oriëntatie van een bedrijf of organisatie op haar eigen klanten. Tegelijkertijd gaat dit ook gepaard met het systematisch ontwerpen van alle klantrelatieprocessen. CRM-systemen maken het mogelijk om al deze processen digitaal in kaart te brengen. Binnen de software kunnen ze vervolgens worden beheerd, geoptimaliseerd en geautomatiseerd. Tegelijkertijd wordt de CRM-software ook gebruikt als digitale database voor belangrijke klantinformatie. Specifiek wordt voor elke klant een apart digitaal bestand aangemaakt. Hierin worden alle persoonsgegevens en informatie verzameld; van stamgegevens tot contactgeschiedenis. 

Functies en modules van een CRM-software 

Om CRM-software in staat te stellen klantrelatieprocessen volledig in kaart te brengen, zijn functies uit verschillende werk- en bedrijfsgebieden vereist. Dit komt omdat CRM-processen meestal meerdere afdelingen omvatten. Binnen het systeem worden de functies uit een bepaald gebied meestal gebundeld in één module. 

Niet elk bedrijf of organisatie heeft echter noodzakelijkerwijs baat bij het gebruik van alle functies. Het gaat eerder om het vinden van een systeem dat uw eigen, individuele bedrijfsprocessen volledig in kaart kan brengen. Er zijn verschillende criteria waar bedrijven op moeten letten bij het zoeken naar een oplossing. 

De juiste CRM-software kiezen

Allereerst heeft de grootte van uw eigen bedrijf een grote invloed op de eisen die er zijn aan een geschikt systeem. Kortom, hoe groter de werking, hoe hoger de vereisten voor geschikte CRM-software. Kleinere bedrijven daarentegen profiteren in de meeste gevallen al van eenvoudige software met een zeer eenvoudig scala aan functies. 

Daarnaast speelt ook uw eigen branche een belangrijke rol bij de keuze van een geschikt systeem. Er zijn immers specifieke processen in elke branche die een geschikt systeem in kaart moet kunnen brengen. Branchespecifieke systemen omvatten de belangrijkste functies van de respectieve industrie, meestal gestandaardiseerd. Dit elimineert de noodzaak van dure en tijdrovende aanpassingen. CRM-software voor horeca moet bijvoorbeeld de mogelijkheid hebben om verbinding te maken met een kassasysteem.

Daarnaast hebben aanbieders van branchespecifieke systemen meestal ervaring met het ondersteunen en implementeren van softwareprojecten bij bedrijven in hun eigen branche. Ze zijn dus in staat om aanbevelingen te doen voor actie en zijn zich ook bewust van mogelijke valkuilen tijdens het project. Referenties en casestudy’s zijn dan ook een goede eerste aanwijzing in de zoektocht naar een geschikt systeem. 

CRM in de gezondheidszorg

Maar hoe zit het met het gezondheidszorgsysteem? Uiteindelijk worden niet klant- maar patiëntgegevens beheerd met het CRM. CRM in de zorg wordt vaak Healthcare CRM genoemd. In de gezondheidszorg worden over het algemeen twee soorten CRM-software gebruikt: de ene wordt gebruikt om zorgorganisaties en hun patiënten te netwerken, de andere om zorgorganisaties te netwerken en zorginstellingen door te verwijzen. Zo kunnen de belangrijkste, externe contacten van een gezondheidsorganisatie zoals een tandartspraktijk worden beheerd met behulp van CRM-software. 

Tegelijkertijd zijn dit echter ook de twee belangrijkste manieren voor een zorginstelling om nieuwe patiënten te genereren. Enerzijds door rechtstreeks contact op te nemen met een patiënt en anderzijds door de patiënt door te verwijzen vanuit een andere instelling. Op het gebied van tandheelkunde worden patiënten bijvoorbeeld vaak door een tandarts doorverwezen naar een kaakchirurg voor het verwijderen van verstandskiezen. Veel zorginstellingen zoals ziekenhuizen of andere gespecialiseerde klinieken zijn sterk afhankelijk van doorverwijzingen, waardoor ook dit type klant- of patiëntrelatiebeheer in de zorgsector van groot belang is. 

CRM-systemen voor de gezondheidszorg 

Kortom, CRM-systemen voor de gezondheidszorg zijn vergelijkbaar met die van andere industrieën. Er zijn echter enkele belangrijke verschillen die een CRM-software specifiek voor de gezondheidszorg onderscheiden. We willen hier hieronder naar kijken. Allereerst zijn CRM-systemen voor de zorgsector zo ontworpen dat ze de specifieke processen in de zorgsector optimaal in kaart kunnen brengen. Het is bijvoorbeeld mogelijk om contacten toe te wijzen aan verschillende organisaties. Dit is belangrijk omdat artsen bijvoorbeeld vaak in meerdere organisaties werken. 

Daarnaast synchroniseren CRM-systemen voor de zorgsector automatisch gegevens uit laboratoriuminformatiesystemen (LIS). Als in plaats daarvan een generiek of niet-industriesysteem zou worden gebruikt, zou meestal een hoge mate van handmatige inspanning vereist zijn voor het invoeren van gegevens. Dit is niet alleen zeer inefficiënt vanwege tijdsdruk, maar vormt ook een belangrijke bron van fouten. Gespecialiseerde systemen zorgen daarentegen automatisch voor een zo naadloos en efficiënt mogelijke informatiestroom. 

Conclusie: De juiste CRM-software voor tandartsen 

Samenvattend kan worden gezegd dat zorgorganisaties ook veel baat kunnen hebben bij het gebruik van CRM-software. Dit omvat tandartsen en kaakchirurgen. Patiëntgegevens worden centraal beheerd binnen het systeem in een bijbehorend patiëntendossier. Dit betekent dat alle belangrijke informatie altijd op één plek beschikbaar is en op aanvraag beschikbaar is.